【中國制冷網(wǎng)】在中國家電業(yè)正在從大國走向強(qiáng)國之際，一方面是要努力提高家電產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)，一方面也要為消費(fèi)者提供更好的售后和服務(wù)。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的重要性已經(jīng)不言而喻，不僅可以為中國經(jīng)濟(jì)注入新的活力，同時極大地推動著中國國內(nèi)市場的結(jié)構(gòu)改革和消費(fèi)升級，并提升了中國制造的形象和品質(zhì)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)的根本，誠信是企業(yè)的脊梁，口碑是企業(yè)的脈搏，讓消費(fèi)者滿意是企業(yè)經(jīng)營的w*目標(biāo)。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會為了進(jìn)一步營造安全消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、強(qiáng)化企業(yè)社會責(zé)任意識、打擊制假售假和商業(yè)欺詐等違法行為，推動家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者服務(wù)滿意信用建設(shè)，自年初起協(xié)會根據(jù)中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò)誠信消費(fèi)無憂”的主題精神，在全國范圍內(nèi)開展了2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠信調(diào)查工作，在3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際發(fā)布了2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠信調(diào)查結(jié)果，該調(diào)查面向全國，調(diào)查對象既包括家電制造企業(yè)，也包括了銷售企業(yè)，同時還有近年來快速崛起的從事家電專業(yè)服務(wù)的企業(yè)，像家電連鎖服務(wù)企業(yè)、家電服務(wù)平臺型企業(yè)、家電服務(wù)相關(guān)企業(yè)等。

　　本次調(diào)查依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《家電產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務(wù)婦科滿意度測評規(guī)范》和行業(yè)企業(yè)信用評價體系中若干指標(biāo)要求，以及2016年～2017年3.15期間，協(xié)會消費(fèi)者熱線日常受理到的消費(fèi)者訴求和投訴等，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上抓取數(shù)據(jù)、神秘顧客調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)包括企業(yè)品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、抱怨和忠誠度等。還增加了不同級別城市、不同產(chǎn)品、用戶收入等評價研究。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品、不同區(qū)域、不同收入、不同學(xué)歷的用戶對服務(wù)的評價和需求都有所不同，而且用戶個性化需求相比以往調(diào)查有所增加。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著家電企業(yè)對服務(wù)的重視度提高，致使消費(fèi)者對于大部分知名家電企業(yè)和從事家電服務(wù)的專業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)滿意對比往年是在逐年上升，主要體現(xiàn)在像服務(wù)的及時性、響應(yīng)性、關(guān)愛性、服務(wù)規(guī)范性等方面。但從品類上講，消費(fèi)者對于手機(jī)類服務(wù)的滿意度卻是在下降。

　　本次調(diào)查結(jié)果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”五級，對應(yīng)的消費(fèi)者滿意度分別為“AAA級、AA級、A級、B級、C級”。經(jīng)過調(diào)查，協(xié)會綜合評價，z*終消費(fèi)者滿意誠信達(dá)到A級以上標(biāo)準(zhǔn)的家電制造企業(yè)有海信、海爾、格力、美的、方太、飛利浦、TCL等；家電銷售企業(yè)有蘇寧、國美、匯通達(dá)；專業(yè)服務(wù)企業(yè)有日日順、快益點(diǎn)、路美思等。協(xié)會為推動企業(yè)進(jìn)一步更好地為消費(fèi)者提供放心舒心的服務(wù)，在調(diào)查結(jié)束后，對這些優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行了表彰，向企業(yè)授予“2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠信企業(yè)”稱號。然而，在調(diào)查中，消費(fèi)者對于格蘭仕、小狗電器等部分小家電企業(yè)報修難、維修性差、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)態(tài)度差、廠商服務(wù)意識不強(qiáng)等問題也反映強(qiáng)烈。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者是否滿意已經(jīng)成為衡量行業(yè)是否健康發(fā)展的重要指標(biāo)。本次調(diào)查結(jié)果的發(fā)布，有助于推動家電行業(yè)誠信體系的建設(shè)、推動有社會責(zé)任感的企業(yè)快速發(fā)展，是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的有益補(bǔ)充。結(jié)果發(fā)布后，勢必將帶動中國家電行業(yè)售后服務(wù)整體水平的提升。據(jù)了解，協(xié)會建立起調(diào)查檔案，今后還將發(fā)布行業(yè)服務(wù)滿意誠信紅黑榜，目的在于進(jìn)一步宣揚(yáng)服務(wù)滿意誠信企業(yè)，批露一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，為社會和消費(fèi)者創(chuàng)造更為便利舒心的家電服務(wù)環(huán)境。