向沃爾瑪學質量管理
2012-12-21 14:56:07 閱讀()
來源:北大縱橫作者:劉榮華
永遠超越顧客的期待
永遠超越客戶預期，是企業品牌塑造的核心精髓，也是質量管理的努力標準。產品的質量管理說到底還應該是一種從客戶出發的價值驅動的管理，這條驅動的鏈條如何更有效就更接近成功。
沃爾瑪的質量管理，勝在能夠準確識別顧客“價廉物美”的價值預期，并采取各種措施去滿足、超越這種預期。沃爾瑪的哲學就是，要讓顧客在每天踏進店里時，都有超出預期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實踐一項標準，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節省每一分錢”的宗旨，實現了價格z*便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在z*短的時間內以z*快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現代消費者。
所有的大型連鎖超市都采取低價經營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節省資金。嚴謹的采購態度，完善的發貨系統和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本z*低、價格z*便宜的關鍵因素。沃爾頓曾說過，“我們重視每一分錢的價值，因為我們服務的宗旨之一就是幫每一名進店購物的顧客省錢。每當我們省下一塊錢，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時態度要堅決。他告誡說：“你們不是在為商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到z*好的價錢。”
沃爾瑪也采用了倉儲式經營，因而在商品銷售成本上更充分體現出規模效益。例如：山姆會員店內裝修簡潔，盡量利用所有的貨架空間儲存、陳設商品。價格不是標在每件商品上，而是統一標于貨架，只要通過掃描商品的條形碼，收銀機便會準確地收取價款。商品多以大包裝出售，以減低單獨包裝的成本。
企業的戰略說到底就是找到一個合理的定位和一種有效的資源組織方式或經營模式，讓企業給客戶提供的價值更大，性價比更高，換句話說，也就是用更低的成本提供更好的產品和服務。當企業能夠找到一種有效的提供超值服務的經營模式，那就是一種成功的戰略。沃爾瑪通過自己強大的中間商優勢來整合整個產業鏈，降低整個產業鏈的成本，真正做到了一種從量變到質變的戰略變革。
美國著名質量管理專家、全面質量控制之父阿曼德費根堡姆曾說過，質量是一種道德規范，把追求卓越視為光榮。企業管理無盡頭，質量管理同樣。通過不斷地挑戰企業現狀和行業現狀，不斷地否認自己，探索新路，從而超越自己，永遠站在行業潮頭。
沃爾頓在整個經營事業的生涯中，都在挑戰傳統觀念。他認為，挑戰傳統觀念，可以開拓出自己的道路。他愿意去冒適度的經營風險，始終站在行業甚至整個經濟發展的潮頭，以免自己被滾滾向前的潮流所拋棄。
沃爾瑪在中國市場的開拓以及在電子商務領域的積極拓展，就體現了直面挑戰，不懈向前的企業內在氣質。
截至2011年8月5日，沃爾瑪已經在中國20個省的101個城市開設了189家商場，但是另一個不容忽視的事實卻是，中國零售市場異常復雜，幾乎在每個區域市場，都存在地方性龍頭企業，他們在店面位置、本地供應鏈等領域制造門檻，抵御新的進入者。而且，中國廣闊的二三線甚至四六級市場，也讓沃爾瑪很難依靠地面點做到全面覆蓋，而電子商務在中國市場的作用之一，就是成為沃爾瑪實體店的補充，通過互聯網上的覆蓋，開辟第二戰場，打入這些沃爾瑪地面店無法占領的疆域。
2011年，沃爾瑪投資1號店，繼續涉足這一重要的電子商務市場，并為實現成為q*領先的多渠道零售商的目標而努力。2012年，沃爾瑪又出手收購1號店（此時已經是中國z*大的網上超市），不僅可以為沃爾瑪全面進入電子商務領域提供“試驗田”，更為滿足中國顧客的期待走出了重要一步。
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