在21世紀知識經濟體系下，公司生產的產品越來越面臨著同質化的發展困境，消費者在同一商品的購買上面臨著多項選擇，使得公司客戶的流動性非常大，而如何留住現有客戶是21世紀公司發展面臨的難題。
蘋果公司原先只是一家以生產筆記本電腦的高科技公司，在中國乃至q*市場都沒有較大的市場份額。然而近年來隨著Iphone、Ipad等產品的發售，蘋果產品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實，在21世紀的知識經濟環境下，客戶關系不僅僅是一種購買或者消費關系。因此，企業應當進行廣泛而有效的客戶關系管理，特別是要加強客戶忠誠度的管理，才能為企業創造更好的營銷環境，為企業取得市場競爭的勝利創造條件。
客戶關系管理是企業在全面了解客戶的基礎上進行資源整合和充滿真情的創新服務，為客戶提供z*合理的價值和體驗，滿足客戶個性化的需求，并建立起企業與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機制。客戶關系管理的指導思想是對客戶進行系統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業帶來更多的利潤。而客戶忠誠度是客戶關系管理的一個重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。
目前，國內企業在客戶關系管理過程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國內企業與國外企業重大差距的原因所在。
s*先，企業客戶管理較為零散。由于國內民營企業的規模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶管理系統;而且民營企業的家族治理比較普遍，組織計劃薄弱。企業與客戶之間沒有建立一種穩固的關系，客戶隨時都存在流失的風險。
其次，所面臨的客戶投訴較多。民營企業客戶管理系統的諸多缺陷，導致客戶抱怨得不到及時的處理和解決，從而使客戶產生不滿，致使客戶滿意度下降。
z*后，客戶的忠誠度較低。民營企業在管理上存在很大的隨意性，客戶關系管理沒有系統和規模，客戶忠誠度在客戶與企業的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營企業人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠的客戶。然而民營企業很少注意到這一問題，也得不到及時的解決，導致客戶忠誠度轉移。
企業的“粉絲”戰略是21世紀必不可少的銷售策略，其不僅可以提高企業的銷售利潤，還可以增加企業的聲譽資產。對于民營企業來說，效益是關鍵，企業的效益可分為長期效益和短期效益。客戶忠誠度不僅可以提升企業的短期效益，而且被認為是企業取得長期效益的保障。80/20法則也指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業從10%z*重要的客戶那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤多5-10倍;忠誠的客戶每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%，而且客戶的終生價值在隨著時間的推移而增長。同時，客戶忠誠度的提升，加強了客戶對企業的良好印象，為企業帶來了很好的口碑傳播，這在無形中增加了企業的品牌資產。
因此，對于企業來說，加強客戶關系管理、提高客戶忠誠度是保持可持續利潤的關鍵。
s*先，必須建立完善的客戶網絡。隨著市場競爭的多元化，客戶成了企業爭奪市場的焦點，客戶忠誠度管理也就成了企業營銷管理不可或缺的一部分。民營企業在拓展市場過程中，必定會形成自己的客戶群，要把握忠誠客戶，企業就必須建立并完整客戶關系管理檔案，從而擁有企業自己的客戶網絡。
其次，關注客戶的享受性體驗，完善客戶服務機制。客戶關系營銷的核心是注重客戶體驗，建立和發展良好的客戶關系。因此，民營企業在客戶忠誠度的管理上，更要注重客戶體驗持續不斷的創新，為客戶提供獨特的超值服務，用實際行動留住客戶，建立快速的反應機制，收集到更多的客戶意見和信息，形成企業完善的服務體系。
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