做客服總監(jiān)兩年多了， 剛開始做的時(shí)候，如何與客戶溝通？在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目組之間，客服總監(jiān)應(yīng)該扮演怎樣一個(gè)角色？從客服總監(jiān)的角度，我能提供給客戶什么樣的服務(wù)？客戶期望從我這里解決什么問題？這些問題一直困繞著我。經(jīng)過兩年多的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)做好客戶關(guān)系管理并不是一個(gè)件容易的事，有時(shí)候會(huì)讓你付出血的代價(jià)；但也并不是非常困難，因?yàn)樗袝r(shí)候會(huì)讓你幸福滿滿。以下總結(jié)幾點(diǎn)和大家分享：
　　
　　一、樹立正確的服務(wù)觀念
　　
　　管理咨詢是一種高端銷售，接觸的人員一般都是客戶的中高層，前幾年服務(wù)和客戶關(guān)系管理一直是合伙人自己在做，沒有專門的客戶關(guān)系管理人員。客戶對(duì)于咨詢的期望很高，相應(yīng)的會(huì)對(duì)咨詢公司所有的參與人員要求也會(huì)比較高。這個(gè)時(shí)候，客服一定要樹立正確的服務(wù)觀念，從接觸客戶的第一步開始，就要時(shí)時(shí)想到，我是為客戶服務(wù)的，不要認(rèn)為我不懂技術(shù)，技術(shù)的事您找別人，不關(guān)我的事。這種想法是大錯(cuò)特錯(cuò)，客戶在遇到問題找你，不管你負(fù)責(zé)的是哪塊，都是因?yàn)樾湃文悖绻悴话堰@種信任當(dāng)回事，下次客戶就不找你了，也可能因此影響到整個(gè)咨詢項(xiàng)目的合作。我的做法是，不管客戶說的問題是不是我負(fù)責(zé)的，是不是我懂的，我都會(huì)詳細(xì)地與客戶溝通，并認(rèn)真記錄下客戶關(guān)注的問題，能回答客戶的，我會(huì)一一解釋給客戶，如果不能解決，我會(huì)讓項(xiàng)目專家與客戶溝通解決問題。所以，一個(gè)正確的服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)是作為客服總監(jiān)的s*要條件。
　　
　　二、熟悉客戶背景、咨詢產(chǎn)品與項(xiàng)目建議書
　　
　　在與客戶溝通前，一定要了解客戶的背景，只有了解客戶的情，才能在與客戶溝通的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行有針對(duì)性地介紹我們的咨詢產(chǎn)品、成功案例，并力爭(zhēng)在溝通第一步加深客戶對(duì)你的印象。
　　
　　此外，在項(xiàng)目建議書提交給客戶時(shí)，作為客服總監(jiān)，雖然項(xiàng)目建議書不是你寫的，但你一定要了解和熟悉項(xiàng)目建議書，至少要了解以下幾個(gè)問題：項(xiàng)目建議書中建議提供給客服的產(chǎn)品即我們的咨詢模塊、項(xiàng)目時(shí)間設(shè)計(jì)、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、預(yù)計(jì)人員安排。只有在了解了這些之后，你才能夠在與客戶溝通中把握關(guān)鍵信息，并能準(zhǔn)確告訴客戶你提供給客戶的產(chǎn)品 及你的優(yōu)勢(shì)。并在后續(xù)的商務(wù)溝通階段把握方向。如果你被客戶一問三不知，那么很快客戶會(huì)躍過你直接與項(xiàng)目專家溝通，這樣客服的作用就發(fā)揮不了，并且可能會(huì)減分。
　　
　　第三、隨時(shí)關(guān)心項(xiàng)目的運(yùn)作和落地情況
　　
　　千萬不要認(rèn)為簽單了，我就輕松了，不管了。這是和種不負(fù)責(zé)的態(tài)度 。客戶在項(xiàng)目運(yùn)作過程有，有哪些問題？哪些想法？項(xiàng)目運(yùn)作中有哪些問題？落地情況怎樣？這些問題如果你及時(shí)關(guān)心并能及時(shí)解決，讓問題消滅在萌芽狀態(tài)，客服對(duì)你的信任會(huì)更進(jìn)一步，今后的續(xù)單客戶會(huì)積極地配合你。不然，客戶憑什么相信你，而不相信別人？機(jī)會(huì)都是平等的，就看你怎么把握。所以，隨時(shí)關(guān)心客戶，做好客戶服務(wù)，把服務(wù)變成潛在銷售，保持客戶的粘性，不要讓你的老客戶跑掉。
　　
　　客戶遇到的問題可能有些你解決不了，或者不在你的服務(wù)范圍內(nèi)，但一定不要推托，可以利用你的人際關(guān)系試著幫客戶解決，實(shí)在解決不了，客戶也會(huì)認(rèn)為你盡力了，也會(huì)感激你。
　　
　　四、坦誠，不要欺騙客戶
　　
　　在給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不要夸大其辭，咨詢不是萬能的，不能幫助客戶解決所有問題，讓客戶要有心理準(zhǔn)備，不要只要客戶遇到的問題，就大包大攬，以簽單為目的，這樣的項(xiàng)目即使拿下來，也很難讓客戶滿意。而且一旦出了問題，都沒有辦法彌補(bǔ)。
　　
　　同時(shí)，在給客戶做承諾的時(shí)候一定要想好，不做輕易承諾，也不能把結(jié)果說得太死，不然，客戶沒有獲得理想的效果，肯定會(huì)影響合作，同時(shí)客戶也會(huì)有上當(dāng)?shù)母杏X，這樣的你客戶就會(huì)用腳投票。
　　
　　五、從細(xì)節(jié)入手
　　
　　客服的工作，在整個(gè)咨詢項(xiàng)目中，看似可有可無，但如果認(rèn)真做了，會(huì)變成舉足輕重。所謂的認(rèn)真做，就是從細(xì)節(jié)入手，比如項(xiàng)目建議書的低級(jí)錯(cuò)誤、比如與客戶洽談時(shí)的安排、短信提醒、節(jié)日問候等等細(xì)節(jié)，都會(huì)提升整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在客戶心目中的位置。